Kundenakquisition und Kundenbindung sind für den Erfolg eines Einzelhändlers entscheidend, doch erst die kontinuierliche Analyse des Kundenverhaltens, der eigenen Systeme und der allgemeinen Trends verschafft Ihren E-Commerce-Aktivitäten einen Wettbewerbsvorteil. In der schnelllebigen Welt des E-Commerce können nur die Besten bestehen. Vor nur fünf Jahren gab es beispielsweise einen großen Hype um die Fragestellungen, ob M-Commerce überhaupt Fuß fassen würde, ob soziale Netzwerke tatsächlich Bestandteil des Online-Marketing-Mix im Einzelhandel sein würden oder ob sich Multichannel-Handel vielleicht als Luftschloss entpuppen würde. Die Antworten darauf sind inzwischen allseits bekannt.

Damals drehten sich die Investmentthemen im Einzelhandel um Web 2.0, um soziale Netzwerke, um hohe Transparenz bei Google bei der Produkt- und Preissuche sowie um Technologien wie „Click to Call“. Heute stehen Themen wie Web Content Management (WCM), Product Content Management (PCM), Kanalanalyse und Customer Experience Management (CXM) im Mittelpunkt bzw. die nahtlose Bestellabwicklung im Rahmen eines komplexen Multichannel-Geschäfts.

Was morgen für Ihr Unternehmen wichtig sein wird, ist die wirklich entscheidende Frage, und die kann nur mithilfe rigoroser Datenanalyse beantwortet werden. Die Mehrzahl der in Großbritannien ansässigen Unternehmen, die an der jüngsten Umfrage von Intershop und Retail Systems teilnahmen, nehmen ihre Web-Analyse sehr ernst, wobei die meisten in gewissem Umfang Analyse-Tools auf ihrer Website einsetzen. Der Grad der Komplexität ist hierbei jedoch unterschiedlich. Alle Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie eine Besucheranalyse betreiben. Die Analysedaten benutzen 60 Prozent für die Kontrolle ihres Website-Layouts, 50 Prozent für die Erfassung von Content-Clicks und 43 Prozent um festzustellen, welches die absatzstärksten Produkte sind.

Der Erfolg des Suchmaschinen-Traffic wird ebenfalls intensiv überwacht. 40 Prozent beobachten anhand ihrer Website-Analyse den Erfolg ihrer Suchmaschinenkampagnen. Seltener werden Analysedaten benutzt, um den Erfolg von Vertriebsaktionen (13 Prozent), Lagerfläche (17 Prozent) und die Retourenwahrscheinlichkeit (33 Prozent) zu ermitteln. Das vielleicht überraschendste Ergebnis war, dass nur 17 Prozent die Website-Analyse dazu benutzen, den Erfolg einer bestimmten Marketingkampagne zu ermitteln. Daran erkennt man eine deutliche Abkopplung von Marketing und Vertrieb.

Bei den heutigen zunehmend komplexen und wettbewerbsintensiven Rahmenbedingungen ist eine Sache gewiss: Das einzig Beständige ist die Veränderung. Was heute der Renner ist, wird morgen mit Sicherheit durch das nächste „große Ding“ verdrängt. Daher verschieben sich auch die Investmentprioritäten des Online-Handels ständig. Unternehmen mit schneller Anpassungs- und Innovationsfähigkeit werden sich von ihren Mitbewerbern absetzen können und Marktanteile gewinnen. Stillstand ist in der Welt des Online-Handels ganz sicher keine Option.

Die ausführlichen Ergebnisse der Umfrage von Retail Systems können Sie hier anfordern: