Zu hohe oder nicht verständliche Versandkosten führen oft zu Kaufabbrüchen bei Online-Shop-Besuchern. Auf der anderen Seite gilt ein kostenloser Versand als eine wirksame Marketing Strategie im Online-Versandhandel.

Sollte man also kostenfreien Versand anbieten?  Oder doch Versandkosten erheben, aber mit einer  Portofreigrenze ab einem bestimmten Warenkorbwert? Oder durchschnittlich 5 Euro Versandkosten berechnen, wie bei den meisten deutschen Versandhändlern üblich?

Dass ein kostenfreier Versand ein erprobtes Instrument zur Kundengewinnung und Kundenbindung darstellt, scheint unbestritten. So zeigt eine Studie des Web Analyse Anbieters Compete.com, dass eine versandkostenfreie Lieferung 93% der Käufer zu einem höheren Warenkorb verleiteten kann. Gleichzeitig gaben über ein Drittel aller Kunden auf die Frage, womit sie beim letzten Online-Einkauf unzufrieden waren, die Höhe der Versandkosten an.

Zu ähnlichen Ergebnissen kommt eine Studie von PayPal. Dort gaben 64,4% der Käufer an, dass ihnen die Höhe der Versandkosten ein „Sehr wichtiges“ Kaufkriterium im Internet ist. Das Erstaunlich dabei ist, dass nur 55,6% der Käufer den eigentlichen Produktpreis als „Sehr wichtig“ für ihre Kaufentscheidung beurteilen. Zudem veranlasste knapp ein Fünftel aller Käufer eine intransparente Angabe von Versandkosten zu einem Abbruch im Bezahlprozess.

Bereits 2007 untersuchte ElasticPath im „Ecommerce Checkout Report“ die Auswirkungen verschiedener Strategien auf die Conversion Rates der 100 größten US-Online-Shops. Ein Ergebnis: der späte Hinweis auf die Höhe der Versandkosten im Checkout-Prozess hatte eine knapp 1%ige Erhöhung der Conversion Rate zur Folge.

Ob dies im Sinne der Kundenzufriedenheit  ist, darüber kann heftig diskutiert werden. Zudem sollten Sie beachten, dass Sie Ihren Kunden in Deutschland die anfallenden Liefer- & Versandkosten oder einen entsprechend prominent verlinkten Hinweis auf deren Berechnung schon lange vor dem Checkout anzeigen müssen. Dies regelt u.a. die Preisangabenverordnung (§ 1 Abs.2 Satz 1 Nr. 2 PAngV).

Bei Ihren Überlegung, ob sich ein kostenfreier Versand oder kostenfreier Versand ab einem bestimmten Rechnungsbetrag für Ihren Online-Shop kalkulatorisch rechnet, sollten Sie natürlich von zahlreichen Faktoren abhängig machen. Zu beachten sind u.a. Ihre Zielgruppe, Ihr Produktsortiment, (interne) Kosten, durchschnittliche Bongrößen, Retourenquoten, Margen, etc. Eine junge Zielgruppe ist in der Regel preissensibler gegenüber anfallenden Versandkosten, für sperrige Produkte berechnet Ihr Logistiker ein höheres Porto und bei Retouren müssen Sie gemäß der Fernabsatzrichtlinie Ihren Kunden u.U. auch die Hinsendekosten erstatten.

Ist das Ergebnis Ihrer Kalkulation, dass Sie dauerhaft keine versandkostenfreie Lieferungen anbieten möchten oder können, so kann der Hinweis auf eine niedrige Portofreigrenze im Header oder Footer Ihrer Seite oder der unregelmäßige Versand von Promotioncodes für einen kostenfreien Versand in Ihrem Newsletter dennoch als ein effektives Marketinginstrument von Ihnen eingesetzt werden:

• Animieren Sie doch Ihre Bestandskunden, die schon länger nicht in ihrem Shop bestellt haben, mit einem Promotioncode zu einem erneuten Einkauf!
• Belohnen Sie Kunden die eine niedrige Retourenquote aufweisen mit geringeren oder keinen Versandkosten!
• Nutzen Sie eine kostenfreie Versandaktion um Ihren Shop in den Social Media Kanälen bekannt zu machen!

Generell gilt natürlich auch bei der Versandkostenentscheidung der Grundsatz: testen, analysieren und gegebenenfalls nachbessern.

Nach diesem kompakten Überblick fragen sich womöglich wie Ihre Mitbewerber mit dieser Thematik Versandkosten umgehen? Wenn Sie jetzt Ihren Online Shop einem Versandkosten-Benchmark unterziehen möchten, so finden Sie unter http://www.versandkosten.info eine Auflistung der Versandkosten, Portofreigrenzen und Paketdienstleister von über 7000 Versandhändlern.